Tal indfølende og lyttende med de ældre og deres pårørende. Gevinsten er mere tilfredse borgere, færre klage-sager og i sidste ende også besparelser på tusindvis af kroner til ekstra sagsbehandling.
Det er filosofien bag et nyt tiltag i Aarhus Kommune, som skal ruste de ansatte i kommunens ældrepleje til at forebygge konflikter ved at blive bedre til at lytte til borgerne. Projekt Styrket Borgerkontakt hedder tiltaget, og det er inspireret af erfaringer fra Holland.
LÆS OGSÅ: Revirkamp på plejehjemmet
Her viser undersøgelser, at antallet af klager er halveret, og at der er sparet mellem 20 og 30 procent i tid og penge, efter at metoden blev introduceret i 20 offentlige institutioner. Samtidig er de ansattes jobtilfredshed steget med 20 procent.
Ud over Aarhus har også Favrskov og Furesø Kommuner samt Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler erfaringer med metoden.
LÆS OGSÅ: Hvornår er det i orden at lade kommunen passe sine forældre?
Ofte er vi som kommunalt ansatte meget hurtige til at drage konklusioner og finde løsninger og konkluderer måske meget hurtigt, at en borger kan få glæde af et bestemt hjælpemiddel. Ved at spørge mere uddybende kan det vise sig, at behovet og løsningen skal findes et helt andet sted. Filosofien er derfor, at vi i mødet med ældre og pårørende skal være mere lyttende og spørgende, forklarer specialkonsulent Karin Storr fra Aarhus Kommune.
Hun understreger desuden, at kommunen fremover vil reagere meget hurtigt, når en borger klager.
Det har stor betydning for den person, der klager, at man bliver taget alvorligt med det samme, siger Karin Storr. Hun understreger, at projektet først og fremmest skal lette kommunikationen med borgerne. De potentielle økonomiske fordele er en sidegevinst.
Viceområdechef i ældreplejen i Aarhus Kommune, Aase Grundal, har undervist en række af kommunens teamlederne i metoden:
Jeg er ikke i tvivl om, at den metodiske tilgang, der ligger i Styrket Borgerkontakt, kan reducere antallet af konflikter. Når vi får en klage, eller der er en konflikt på vej, reagerer vi hurtigt og er lydhør over for de ældre og deres pårørende, siger Aase Grundal.
LÆS OGSÅ: Her er pårørende en del af stedet
Ifølge områdelederen fra Aarhus er nutidens pårørende på stikkerne på en anden måde end tidligere.
Vi har stadig mange gamle, som er taknemmelige. Men de pårørende og nye generationer af ældre undersøger i stigende grad selv tingene. Det er positivt, men det stiller også flere krav til personalet, lyder det fra Aase Grundal.
Udover initiativet i Aarhus tilbyder Københavns Kommune og flere andre steder i landet konfliktmægling mellem plejehjemsansatte og pårørende.
Der findes ingen samlet opgørelse over klager og konflikter på plejehjem, men sidste år lancerede Socialstyrelsen kurser i konflikthåndtering for omkring 1000 ansatte i ældreplejen.
Når jeg spurgte ud i lokalet i forbindelse med kurserne, svarede otte ud af ti, at de havde oplevet konflikter med pårørende på plejehjem, forklarer konsulent i Socialstyrelsen Tor Sundberg, der har ledet en række af styrelsens kurser.
Professor i sociologi ved Aalborg Universitet Michael Hviid Jacobsen betragter det som positivt, at kommunerne i stigende grad arbejder med at forebygge konflikter.
I gamle dage var borgerne underlagt myndighederne. I dag er myndighederne mere opmærksomme på, at borgerne har medbestemmelse, siger Michael Hviid Jacobsen.