Kommunalt ansatte vægrer sig ved digital post

Hver fjerde kommunalt ansatte har oplevet, at digital post gav borgerne en dårligere service, viser ny undersøgelse. Situationen i kommunerne er uværdig, lyder det fra forsker bag undersøgelsen, for borgere bliver både vrede og føler sig mindre, end de er

Hver fjerde kommunalt ansatte har oplevet, at digital post gav borgerne en dårligere service.
Hver fjerde kommunalt ansatte har oplevet, at digital post gav borgerne en dårligere service. Foto: Sophia Juliane Lydolph.

”Afgørelse om ansøgt hjælp. Borger var svag borger som jeg vidste ikke forstod brevet digitalt... Ville hellere have ringet.”

Sådan svarer en borgerserviceansat i en endnu ikke offentliggjort undersøgelse, hvor 448 kommunalt ansatte fortæller om deres oplevelser med digital post.

Undersøgelsen er foretaget i april 2014, da godt hver tredje dansker var tilmeldt digital post. Resultaterne viser, at langt de fleste respondenter, 82 procent, ser indførelsen af digital post som en god eller overvejende god idé, men kun halvdelen har prøvet at give en bedre service med digital post.

Godt hver fjerde, 26 procent, har haft en oplevelse, hvor servicen var dårligere, og 21 procent beretter om tilfælde, hvor de helt har undladt at bruge digital post, selvom borgeren var tilmeldt, for ikke at give for dårlig service.

Mange af de ansatte mener, deres job er blevet lettere, så de ”får mere fra hånden på kort tid,” som én skriver. Men når det gælder oplevelsen af borgernes forudsætninger for at bruge digital post, er der stort set kun tale om negative hændelser med ”svage borgere”.

”Mange overser helt deres digitale post af flere årsager (tekniske problemer, Java-problemer, ingen computer pt, personlige problemer o. lign.), og i de fleste tilfælde ville sagsbehandlingen have været bedre, hvis vi havde sendt et papirbrev fra starten,” skriver en respondent i undersøgelsen.

Bag undersøgelsen står Jesper Berger, ph.d. ved Institut for Kommunikation, Virksomheder og Informationsteknologier, Roskilde Universitet samt professor Morten Hertzum og lektor Tine Schreiber, begge ansat ved Det Informationsvidenskabelige Akademi, Københavns Universitet.

Jesper Berger har i flere år arbejdet med at forberede kommunalt ansatte på implementeringen af digital post og kalder situationen i kommunerne for ”uværdig”.

”Digital post er skabt på en måde, så folk, der ikke er digitale, i udgangspunktet er 'bagud' eller 'svage'. Og det er ikke specielt sjovt at håndhæve som kommunalt ansat. Jeg har talt med borgerserviceansatte, som føler, at de er forhindret i at udleve deres mission om rent faktisk at servicere og hjælpe borgeren. Det optager rigtig mange lige nu,” siger han.

”De beretter om borgere, der bliver decideret vrede og kede af det og føler sig gjort mindre, end de er. For eksempel en ældre dame, der kom og sagde, hun var nødt til at tage nervepiller, før hun skulle hen på kommunen og tale om digital post. Og en ældre landmand, der aldrig før havde tænkt, at han manglede kompetencer for at kunne være med i samfundet.”

Thomas Ploug, professor MSO i it-etik ved Aalborg Universitet mener, det er nogle grundlæggende spørgsmål om lighed i forhold til digital post, som kommer til syne nu.

”Borgerne har ikke nødvendigvis den samme teknologi til rådighed, eller de har ikke samme forudsætninger for at anvende teknologien. Fornemmelsen af, at en meget udbredt anvendelse af digital post giver en manglende beskyttelse af de svage, italesættes her,” siger han.

Næstformand i HK Kommunal, Mads Samsing, glæder sig over, at digital post generelt er blevet taget godt imod blandt de kommunalt ansatte, og at de føler, det giver dem mere tid.

Men han mener også, undersøgelsen viser, at digitalisering ikke kan anvendes over én kam.

”Der skal være nogen til den personlige kontakt. Kerneopgaven i borgerservice er at gøre livet lettere for borgeren, og det er stressende, når man oplever, at man ikke kan det,” siger han.

Digitaliseringsstyrelsen har endnu ikke læst undersøgelsen og ønsker derfor ikke at kommentere den.