Digitale løsninger som NemID og e-Boks har i løbet af de seneste år gjort hverdagen nemmere for millioner af danskere. Når lægen skal skiftes eller der skal søges boligstøtte, behøver man ikke længere troppe op på kommunekontoret eller hænge fast i telefonkøen. Det hele kan i dag ordnes med en håndfuld klik på musen.

Men hvis man ikke er hjemmevant med hverken computere eller smartphones, kan det være en uoverkommelig opgave. Det kan især være tilfældet for de ældre generationer. Tal fra Danmarks Statistik viser nemlig, at 224.000 danskere over 65 år aldrig har været på internettet. Samtidig har 350.000 over 65 år frabedt sig at modtage deres post elektronisk.

Alligevel er de underlagt krav om ”obligatorisk digital selvbetjening” i det offentlige.

Digitale rettigheder til ældre

Institut for Menneskerettigheder har i flere rapporter opfordret til at øge opmærksomheden på ældres rettigheder, hvad angår digitalisering af kommunikationen med det offentlige. Alle uanset alder skal nemlig have lige adgang til den service, som staten udbyder, siger seniorforsker ved instituttet Anette Faye Jacobsen.

”Når man beslutter, at al kommunikation skal foregå digitalt, stiller man særlige krav til borgernes kontakt med myndighederne. Det betyder, at det for en gruppe i samfundet bliver svært at få den service, de har krav på. Det gælder særligt en gruppe af ældre, som ikke mestrer det digitale eller mangler det teknologiske udstyr,” siger hun.

Forskel i danskernes uddannelsesniveau og teknologiske formåen vil altid resultere i en vis grad af ulighed, fortæller Anette Faye Jacobsen.

”Men det kommer særlig voldsomt til udtryk her. Kravene skærper simpelthen uligheden og sætter en gruppe mennesker i en situation, hvor de føler sig magtesløse,” siger Anette Faye Jacobsen.

Marianne Vestergaard Nielsen er en af dem, der hver dag er i kontakt med de mennesker, som har svært ved at ”finde vej i den digitale jungle”. For to år siden stiftede hun virksomheden Din e-hjælp, hvor hun hjælper folk med blandt andet at skifte læge, betale regninger og få tjekket e-Boksen. Det er primært ældre mennesker, som henvender sig for at få hjælp.

”Det er typisk folk, som i øvrigt har godt styr på deres liv. Dygtige mennesker, der har haft et godt arbejdsliv, og som har de vigtige papirer i mapper og ringbind. De har bare en blind vinkel i deres liv, som kommer til udtryk, når de pludselig på egen hånd skal servicere sig selv. I mange af internettets funktioner er der en underforstået logik, man ikke forstår, hvis man ikke er vokset op med det fra barnsben,” siger hun.

Tvangsdigitaliseringens ulemper

En af ulemperne ved ”tvangsdigitaliseringen”, som Marianne Vestergaard Nielsen kalder det, er, at nogle ikke-digitale mennesker ifølge hende havner i et besværligt sidespor i samfundet.

”De hænger i telefonkøen som nummer 17, og mens de venter, får de at vide, at de i øvrigt kan se mere på hjemmesiden,” siger hun.

I 2012 blev den digitale selvbetjening gjort obligatorisk. Siden da er den såkaldte ”fællesoffentlige digitaliseringsstrategi” blevet gradvist indfaset. For de hjemmevante på internettet betyder den digitale selvbetjening en bedre service, mener Marianne Vestergaard Nielsen. Men ”politikerne holder kun skåltaler for vinderholdet”. De ting, der bliver gjort for at få den ”analoge” del af befolkningen med, tager for lang tid, mener hun.

”Der er enormt mange målinger, analyser og meget snak, men ikke meget reel handling. De mennesker, det handler om, mærker ingen forskel.”

Chefkonsulent hos Rambøll Søren Skaarup har skrevet ph.d.-afhandling om borgernes digitale møde med myndighederne. Han mener, at det efterhånden kun er en lille gruppe af danskerne, hvor det rent faktisk er deres digitale formåen, som begrænser deres kontakt med det offentlige. Som forsker skal man generelt passe på med at bruge sit eget liv til at beskrive tendenser i samfundet, siger Søren Skaarup. Men han mener alligevel, at hans mor er et godt billede på, hvorfor nogle ældre er skeptiske.

”Min mor kan sagtens finde ud af at bruge en computer til tekstbehandling og til at sende e-mails, men hun vil ikke bruge det til at kontakte banken og det offentlige. Til de formål møder man personligt op, mener hun. Det er snarere et spørgsmål om identitet, hvilket er en af de faktorer, der får folk til at stå af på selvbetjening.”

Når det personlige møde gennem en årrække er blevet erstattet af tast-selv-løsninger, oplever nogle borgere en forringet service, fortæller Søren Skaarup. Hvis man før i tiden mødte op på kommunekontoret for at aflevere sin blanket, var der medarbejdere, som kunne sørge for, at borgeren havde forstået det hele korrekt. Den del mangler i dag.

”Mødet med medarbejderen handler ikke kun om at udveksle data. Det er en gensidig afklaring, der forsikrer borgeren om, at alt er udfyldt korrekt og forstået. Den afklaring, dialog og vejledning er stort set fraværende i de digitale løsninger. Alle, der tidligere havde behov for den uopfordrede vejledning, er i dag dårligere stillet.”

Kristeligt Dagblad bragte den 28. december et læserbrev fra 85-årige Anna Lauritsen, der havde oplevet en ”uværdig og ydmygende” behandling fra Borgerservice i Rudersdal Kommune. Hun havde bedt medarbejderne hjælpe hende med at indberette sit håndværkerfradrag. Men de måtte ikke hjælpe hende med at indtaste oplysningerne, fordi det ligger under Skats område. I stedet fik Anna Lauritsen tilsendt en kuvert fra Skat med 20 forskellige skemaer.

Sådanne episoder skyldes en opgavedeling mellem Skat, kommunerne og Udbetaling Danmark, forklarer Søren Skaarup. Ansvaret falder pludselig mellem stolene, og borgerne efterlades med et indtryk af, at kontakten med det offentlige kun er blevet mere besværlig.

”Den helhedsorienterede vejledning er blevet sværere at få, fordi det hele er blevet sprængt til atomer. Den meningsfulde fortælling, der skal få tingene til at hænge sammen, er forsvundet, og det virker ulogisk for borgerne. De digitale løsninger er ikke på samme måde samlende.”

Men hvad kan borgerservice- og biblioteksmedarbejderne så gøre for, at visse borgere ikke føler sig hverken magtesløse eller oversete?

Søren Skaarup mener, at medarbejderne skal være bedre til at tale med borgerne om deres situation i stedet for instinktivt at kaste sig over computeren. Kommunerne kunne med fordel kigge mod Hjørring, som netop har vundet Digitaliseringsprisen 2016 for – paradoksalt nok – at gøre noget, som ikke er digitalt. Hvis en borger skal i gang med et byggeprojekt, kan man booke en samtale med en byggesagsbehandler, inden man skal give sig i kast med at betjene sig selv digitalt.

”Pointen er, at kommuner og myndigheder skal se digitalisering som midlet og ikke målet. Man kan ikke sige, at det digitale nødvendigvis er billigere eller mere effektivt. Det afhænger af situationen, borgeren og opgaven. I det digitale univers har man bare altid haft en opfattelse af, at man ikke skal tale med folk, før det er gået galt.”