MitID skaber frustration blandt danskerne: ”Et demokratisk problem”

For mange danskere skal der meget mere end et enkelt klik til for at skifte til MitID. Systemet tager ikke hensyn til mennesket bag brugeren, mener forsker

Vicedirektør i Digitaliseringsstyrelsen Adam Lebech påpeger, at megen af frustrationen, som danskerne oplever ved MitID, skyldes, at kravene til kontrollen med folks identitet er skærpet.
Vicedirektør i Digitaliseringsstyrelsen Adam Lebech påpeger, at megen af frustrationen, som danskerne oplever ved MitID, skyldes, at kravene til kontrollen med folks identitet er skærpet. Foto: Olafur Steinar Gestsson/Ritzau Scanpix.

For nogle går det tjept. Der skal blot få klik til, og så er den digitale omstilling gennemført. Men mange danskere ender med at bruge timer i forsøget på at skifte til MitID-appen. Og flere tusinder er endda nødt til at traske ned til borgerservice og få en hjælpende hånd.

I disse dage sidder en masse danskere foran mobilskærmen og forsøger at skifte ud NemID med MitID, som bruges, når man skal logge ind på sin netbank, underskrive dokumenter digitalt eller tjekke sin e-Boks.

Indtil videre er omtrent 250.000 danskere ifølge Digitaliseringsstyrelsen mødt op på borgerservice, og kommuner rundt omkring i landet har meldt om flere ugers ventetid.

Listen af udfordringer er lang. Men for mange er problemet sådan set meget simpelt: Mobiltelefonen er for gammel. Og er man ikke villig til at betale for en ny, må man altså ned til kommunen.

Vicedirektør i Digitaliseringsstyrelsen Adam Lebech forstår frustrationen, men understreger, at besværlighederne skyldes, at kravene til kontrollen med folks identitet er skærpet.

"Jeg tror også, at rigtig mange ville være frustrerede, hvis sikkerheden ikke var i orden. Mange danskere har været bekymrede for, at sikkerheden ikke er i orden, og at de ikke er beskyttet godt nok. Derfor stiller det ekstra krav til folk," siger han og pointerer, at det af tekniske og sikkerhedsmæssige årsager ikke er muligt at skifte over til MitID med en mobil ældre end modellen iPhone 5s fra 2013.

Mennesket bag brugeren

Spørger man Brit Ross Winthereik, som er professor og leder af center for digital velfærd på IT-universitetet i København, har man glemt at tænke mennesket bag brugeren ind i appen. Og derfor går det galt, når den digitale overgang skal ske i praksis.

"Det er baseret på et menneske, som er en computerbruger, der kan løse ting digitalt. Faktum er, at det for eksempel ikke er alle, som har en iPhone 5s eller opefter. Og det er en snæver brugerforståelse," siger Brit Ross Winthereik.

Når efterspørgslen efter hjælp hober sig op på Digitaliseringsstyrelsen telefonlinje eller kommunekontoret, bliver problemet forstærket. Siden 2014 har man forsøgt at foretage en gennemgribende digital omstilling, og det betyder, at udfordringerne bliver flere, forklarer professoren.

Problemet stikker altså dybere end overgangen til MitID, og det viser, at man i overgangen til den digitale verden, har været for dårlig til at lære af sine fejl, mener Brit Ross Winthereik.

"Systemet er læringsresistent," siger hun.

Digital ulighed

Men det skulle man ikke tro, lyder det fra Hanne Marie Motzfeldt, der er lektor i jura på Københavns Universitet og forsker i digital forvaltning. For det er ikke første gang, at en app udrulles til store dele af den danske befolkning, pointerer hun og henviser til Smittestop-appen som det nyligste eksempel.

Det er dog nødvendigt at skifte fra det snart 12 år gamle NemID til MitID, som skal give mere digital sikkerhed omkring borgernes oplysninger. Og ingen skal regne med, at der slet ikke vil være bump på vejen, mener Hanne Marie Motzfeldt.

For forskeren selv var overgangen til MitID uproblematisk. Men det er der en god grund til.

"Jeg er i målgruppen. Digitaliseringen vil blive ulighedsskabende, hvis man ikke lærer at tænke ordentligt over, at borgerne skal have en ny mobil for at kunne følge med. Det er en slagside, som ikke handler om it-kyndighed, men om man har økonomiske ressourcer," siger hun og tilføjer:

"Her må man sikre sig, at der ikke opstår et A- og B-hold, baseret på, om man har 6000 eller 3000 kroner til en ny telefon."

Klavs Birkholm, som tidligere har været medlem af Det Etiske Råd og forsket i etik og teknologi på Aalborg Universitet, kalder det "digital eksklusion" og mener, at det kalder på en revidering af de valg, der træffes i den digitale omstilling.

"Man tvinger folk til det, for man har ikke noget at skulle have sagt. Det gælder både folk med en digital bevidsthed og dem, som har sværere ved at betjene de digitale løsninger. Derfor bliver nogle simpelthen udelukket," siger han og henviser til, at handicaporganisationer har kritiseret overgangen til MitID.

"Når man får folk til at møde op på borgerservice, måske ovenikøbet mod deres vilje, for at få dem til at skifte til MitID, har vi altså et demokratisk problem," siger Klavs Birkholm, som i dag er direktør i tænketanken TeknoEtik.

Vicedirektør i Digitaliseringsstyrelsen, Adam Lebech, afviser, at han og kollegerne skulle være "læringsresistente".

Mange synes, at det er besværligt, og flere har store udfordringer med det. Samtidig er ventetiden på at få hjælp ugelang. Synes du, at det fungerer, som det skal?

"Nej, der er for lang ventetid i borgerservice. Selve overgangen forløber efter planen, og der kommer heller ikke flere i borgerservice end forventet, men der er et øget pres, og det skyldes blandt andet de ukrainske flygtninge og forberedelsen til folkeafstemningen om forsvarsforbeholdet."