Prøv avisen

Når smilet er den bedste makeup

Stewardesse Fausia Mrabet og og hendes kolleger oplever, at deres egen lykkefølelse er vokset i takt med, at de på deres arbejdsplads er blevet mere bevidste om, hvordan de kan gøre en forskel for de rejsende med smil, øjenkontakt og rosende ord. – Foto: Søren Staal.

I SAS er målet, at de ansatte skal fremstå gladere, se kunderne i øjnene og gerne lægge op til en munter dialog med de rejsende. Satsningen er et eksempel på, hvordan en virksomhed kan arbejde strategisk med lykken

Fausia Mrabet, 40 år, er et menneske, som har let til smil. Ja, hendes teenagedatter kan nogle gange synes, at det er flovt, at moderen smiler så meget, men på hendes job som stewardesse i SAS er smilet værdsat og ofte en ekstra motor i jobbet.

Mit smil er min eneste makeup, står der på et lille skilt, som lyser op på hendes marineblå uniformsjakke. Alle SAS-medarbejdere, som har direkte kontakt med selskabets kunder, har ligesom Fausia Mrabet fået en serie skilte med budskaber, som udtrykker glæde, energi og hjælpsomhed.

LÆS OGSÅ: Eksperter advarer mod fokus på arbejdsglæde

Undersøgelser blandt kunderne viser, at SAS-medarbejdere opfattes som smilende, men det, som man er god til, ønsker selskabet at blive bedre til.

Purser Nils Brynjulfsson har været med til at udvikle og gennemføre workshops i SAS med overskriften Smile, som skal gøre selskabets ansatte endnu mere bevidste om, hvad smil, venlighed og øjenkontakt kan gøre for kundernes oplevelse af rejsen.

Vores medarbejdere kan godt smile i forvejen, men når du sætter et positivt fokus på det, der er vores styrker, kan du gøre en forskel og i sidste ende sikre, at kunden også vælger at rejse med os næste gang. Som et skandinavisk selskab har vi en mere jovial tone end andre flyselskaber. Den hyggelige, uformelle dialog med de rejsende er med til at gøre en forskel i kabinen, og et af vores konkrete mål har været, at vi gerne ville have flere af den slags individuelle, positive møder med de rejsende. Selv er jeg for eksempel blevet mere bevidst om at kommentere på de rejsendes tøj og tilbehør. Før tænkte jeg blot ved mig selv, at her var en rejsende med et smukt slips, men nu siger jeg det, og jeg kan se, hvordan det skaber en oprigtig glæde hos gæsten, og samtidig viser vi vores rejsende lidt af mennesket bag uniformen, siger purser og projektansvarlig Nils Brynjulfsson.

SAS er bare en af mange virksomheder, hvor man målrettet arbejder med at bruge medarbejdernes glæde og engangement til at skabe bedre oplevelser for kunden og i sidste ende forbedre resultatet på bundlinjen. Flere studier konkluderer, at glade medarbejdere er godt for bundlinjen. Det gælder for eksempel et amerikansk studie fra 2008 beskrevet i Harvard Business Review, som viser, at ansatte med et højt lykkeniveau får bedre vurderinger af kunderne end kolleger, som ikke har samme niveau af lykke.

Louise Opprud Jakobsen er produktchef hos Innovation Lab og inviterede i foråret godt 20 virksomheder indenfor til en event, hvor de kunne lære om brugen af strategisk lykke Flere har siden ønsket at lære mere om emnet, så i efteråret tilbyder Innovation Lab flere arrangementer om strategisk lykke i samarbejde med forskere fra det anerkendte amerikanske universitet Stanford University i Californien.

Engang hed det sig, at gjort gerning gør mand glad, men neurovidenskaben prikker til nogle af de vedtagne forestillinger om, at du først skal feste og have det sjovt, når ordren er i hus. Man er mere effektiv, hvis man tænker lykken ind i arbejdslivet. I SAS handler det om at bruge glæden hos medarbejderen til at give kunden en god oplevelse. Det giver god mening, for medarbejdere, som giver meget vil opleve at få et hjernekemisk boost af det. Jo mere man kan hjælpe, jo gladere bliver man, siger Louise Opprud Jakobsen.

Men hvilken forskel gør bevidstheden om at smile og den strategiske lykke i en travl hverdag, hvor det for kunden handler om at komme fra A til B?

Nils Brynjulfsson og gruppen bag Smile lavede først et testprojekt i SAS særlige attraktive venteområde, loungen, i lufthavnen i København, hvor der typisk kun er adgang for rejsende med billet til bussiness class eller et guldkort til flyselskabet. I denne oase i lufthavnen har det været selskabets intention, at de rejsende skulle føle sig særligt velkomne, mens de ventede på flyet.

En undersøgelse foretaget før testprojektet med Smile viste, at syv ud af ti oplevede sig særligt velkomne i lougen. Men efter at personalet i lougen havde været på workshoppen, var det 96 procent af kunderne, som svarede, at de havde følt sig personligt mødt af medarbejderne i loungen.

Vi var overraskede over, at vi kunne ændre så meget, for vi er i forvejen en utrolig smilende kultur. Der var kollegaer, som var noget skeptiske over, hvorfor de skulle på sådant et kursus, fordi vi ved fra kundeundersøgelser, at vi er gode til at yde vores kunder en god service. Men atleten, som har kvalificeret sig til De Olympiske Lege, holder heller ikke op med at træne af den grund. På samme måde har det været vores intention, at vi skal blive bedre til at gøre det, som vi i forvejen gør godt, siger han.

Stewardesse Fausia Mrabet er et eksempel på en medarbejder, som altid har fremstået smilende, så hvad har hun kunnet lære gennem denne proces? Selv fremhæver hun udbyttet af at fokusere på de ting, som hun i forvejen gør godt.

Det, som giver mig energi til jobbet, er de gode kolleger og oplevelsen af, at vi løfter i flok. Du møder naturligvis både sure og stressede rejsende, men jeg er bevidst om altid at bevare mit fokus på venligheden. Det kan godt være, at den rejsende er træt og uvenlig, når han sætter sig i sædet på bussiness class efter en intens arbejdsdag i New York, når han falder i søvn, og jeg putter et tæppe over ham, så oplever jeg, at det er en tilfreds taknemmelig rejsende, jeg siger farvel til efter landingen i København. Gennem Smile er det blevet gjort tydeligt, at det er os, som har muligheden og tilladelsen til at skabe gode oplevelser for vores kunder, siger Fausia Mrabet.

SAS har været gennem flere sparerunder de senere år, og Fausia Mrabet og kollegerne på flyene skal typisk have mere for hånden på flyvningerne. At selskabet i kølvandet på rationaliseringer sætter fokus på den enkelte medarbejders evne til at gøre en forskel på rejsen gennem udstråling og engagement, kan måske virke som en opfodring til at cykle i modvind op ad bakke, men sådan oplever Nils Brynjulfsson eller Fausia Mrabet ikke processen.

Selvfølgelig kan du have en dårlig dag, men der sker noget, når jeg tager min uniform på. Min kone plejer at bemærke, at jeg skifter fokus og lader de spørgsmål, som optager mig på hjemmefronten bag mig, for hvis du ikke er fuldt til stede i jobbet, fungerer det ikke, siger Nils Brynjulfsson.

Flere lykkeforskere mener, at det enkelte menneske i høj grad bestemmer sit niveau af lykke. Tidligere i år beskrev forskeren og forfatteren Shawn Achor i Harvard Business Review, at ligesom man kan træne musklerne i et motionscenter, kan man træne evnen til at tænke positivt, og mennesker med en positiv tilgang til jobbet vil klare det bedre end de medarbejdere, som ikke har trænet sig i at tænke positivt.

Nils Brynjulfsson har selv erfaret, hvordan han gennem et mentalt arbejde kunne tilpasse sit niveau for glæde og energi. Her fik han hjælp af et af de badges, SAS har udviklet i forbindelse med Smile.

Den dag havde jeg valgt et skilt med ordene Today Im on fire til min uniformsjakke. På et tidspunkt i løbet af dagen befandt jeg mig alene i en hotelelevator, som var fuld af spejle. I spejlene så jeg en mand, som hang med hovedet, og som jeg slet ikke troede kunne være mig. Jeg havde stadig Today Im on fire på og nåede at tænke, at jeg bestemt ikke lignede en tændt medarbejder. Jeg vidste, at jeg måtte tappe noget energi og blive fit for flight, hvilket kræver, at du kører på alle cylindre, siger han.

Godt 5000 medarbejdere i SAS har været på kurset og blandt andet fået tildelt badges, og SAS vurderer forløbet som en succes. De seneste 11 år har selskabet ikke oplevet en tilsvarende grad af kundetilfredshed, så i efteråret følger selskabet den første workshop op af en ny. Både Fausia Mrabet og Nils Brynjulfsson oplever, at det har styrket deres arbejdsglæde, at der er kommet fokus på, hvordan de kan være mere personlige og glade i deres omgang med de rejsende.

Jeg kan tage mig i at køre til side i bilen på vej hjem fra arbejde og smile tilsyneladende uden grund, men når jeg så tænker efter, kan jeg se, at min lykkefølelse kan relateres til de gode oplevelser, jeg har haft med de rejsende i løbet af dagen, siger han.