For nogle år siden kom min svigermor på plejehjem i det nordjyske, da hun ikke længere kunne klare sig selv grundet sygdom og svækkelse. Vi har derfor måttet overtage administrationen af eksempelvis hendes bankoverførsler og dermed hendes adgang til NemID.
Forleden dag tikkede der en besked ind fra svigermors bank om, at nu skulle hun have MitID, og hun havde tre uger til at få det på plads. Som svigersøn med erfaring fra min egen overgang til MitID nogle måneder tidligere, gik jeg optimistisk i gang med den opgave. Det måtte da være noget, der hurtigt kunne ordnes i denne digitale tid.
Men, men, men... proceduren var tilsyneladende blevet ændret siden: Først skulle en telefon findes i husstanden, der kunne klare den opgave med at scanne et pas. Efter at have fundet ud af, at hverken min, konens eller datterens telefoner kunne scanne svigermors pas, lå den digitale mulighed for at få adgang til det forjættede MitID ikke lige til højrebenet. Ved nærmere gennemsyn viste det sig i øvrigt, at svigermors pas for længst var udløbet, så ligegyldig hvilken telefon vi måtte anskaffe os, ville det være umuligt at gå videre ad den vej.
Jeg logger ind på bankens hjemmeside igen, hvor der henvises til deres support, som jeg ringer op. “Du er nu i kø som nummer 19,” lyder det i telefonrøret – en automatbesked, som jeg lige så godt kan vænne mig til. Efter at være kommet igennem til supporten, har vedkommende i den anden ende åbenbart ikke de kompetencer, der skal til for at besvare MitID-spørgsmål, og jeg stilles derfor videre.
“Du er nu i kø som nummer 31,” og efter en endnu en lang ventetid er jeg endelig igennem. Jeg forklarer så situationen med svigermor, plejehjem og ikke mindst det udløbne pas. Svaret er, at det eneste de kan gøre, er at udskyde fristen på de 3 uger til en god måneds tid, hvilket jo ikke løser problemet.
Derudover skal jeg henvende mig til Borgerservice omkring sagen om det udløbne pas. Jeg ringer til Borgerservice i svigermors hjemkommune, og en stemme giver mig valgmuligheden: “Hvis det drejer sig om pas, kørekort, NemID, rottebekæmpelse med mere, så tast 1.” Jeg taster 1.
Næste skridt: “Tast 1, hvis din henvendelse drejer sig om MitID."
Derefter: “Du får nu tre muligheder: Tast 1, hvis du har et gyldigt dansk pas og har brug for hjælp. Du bliver viderestillet til MitID support. Tast 2, hvis du har brug for at møde frem i Borgerservice i din kommune. Tast 3, hvis du skal have hjælp til tidsbestilling til MitID.”
Hmmm, jeg prøver den første mulighed og viderestilles til MitID support. “Du er nu nummer...” – jeg har faktisk på nuværende tidspunkt opgivet at følge med i hvilket nummer, jeg har i køen.
Cirka 40 minutter senere får jeg en venlig fynbo i røret. Jeg forklarer igen situationen med en svækket svigermor, der ikke kan møde op fysisk hos Borgerservice, vores logistiske udfordringer og endelig det udløbne pas.
“Jeg hørte faktisk en lignende problematik i går,” er svaret i den anden ende. “Øjeblik; jeg forhører mig lige hos en kollega.”
Efter kort tids venten denne gang, er han tilbage med følgende besked: “Rådet herfra er, at du får udskudt din svigermors overgang så længe som muligt – eventuelt gentagne gange, da man i statslig regi er i gang med at finde alternative løsninger på netop den slags MitID-problematikker, som ældre, handicappede og mennesker uden IT-ressourcer har.”
Var det svar givet mig fra starten, kunne det have sparet mig for omkring fire timers research, telefonventetid og især den løbende frustration over hele processen! Om en lille måneds tid skal jeg måske igen i telefonkø hos bankens support for at få yderligere en udskydelse.
Jeg ved ikke, hvad det er for en virkelighed, beslutningstagerne af MitID befinder sig i. Min er det i hvert fald ikke.
Olaf Kluge er pensionist, tidligere lærer og UU vejleder