Prøv avisen
Etisk set

Det er helt på sin plads at klage. Men tal pænt

Martin Ågerup

Dette er en kommentar, og teksten er et udtryk for skribentens egen holdning.

Idéen om, at man må stå til ansvar for kvaliteten af sit arbejde står svækket

VI OPLEVER ALLE at købe katten i sækken. Et produkt eller en service, der ikke fungerer. Når det sker, klager vi. Men det kan man jo gøre på mange måder. Hvad er i orden, og hvad er ikke i orden?

For nylig ringede jeg til en hotline, brokkede mig over en leverance og forlangte pengene tilbage. Jeg forklarede den pågældende – en ung mand – meget detaljeret, hvor ringe deres service var, og hvor meget bedre tingene fungerede hos deres konkurrenter og så videre. Jeg bad ham også om at viderebringe dette opad i organisationen.

Gik jeg for langt? Nogle vil mene, at jeg var urimelig over for den unge mand, som jo personligt var uden skyld i sagen. Indvendingen er relevant. Den indebærer imidlertid ikke, at man skal undlade at klage, men alene, at man ikke skal holde den, man klager til personligt ansvarlig og i øvrigt tale pænt. Man kunne jo for eksempel indlede med at sige: ”Ja, jeg ved jo godt, at du ikke personligt er skyld i det her, men...”

Nu er der jo også situationer, hvor den, man klager til, selv er skyld i klagen. Her giver det god mening at fortælle det direkte: ”Jeg er utilfreds med din service.” Man bør dog holde sig til at kritisere, hvad vedkommende har gjort uden at blive personlig. ”Du er dårlig til dit arbejde,” er ikke i orden. ”Den opgave, løste du ikke tilfredsstillende,” er helt på sin plads.

IDÉEN OM, AT VI som ansvarlige og frie individer må bære konsekvenserne af vores egne handlinger står svækket i det moderne samfund. Under finanskrisen fandt politikerne det rimeligt at bruge skatteydernes penge på at redde bankaktionærer fra tab, selvom det er indlysende, at hvis man køber en aktie, risikerer man, at den falder i kurs.

Idéen om, at man må stå til ansvar for kvaliteten af sit arbejde står også svækket. Mange organisationer er så store og arbejdet delt op i så specialiserede underopgaver, at der er en risiko for, at medarbejderne hver især ikke føler et (med)ansvar for det samlede resultat. I velfærdsstaten er dette problem ekstra alvorligt.

For det første kan borgerne i mange tilfælde ikke vælge en konkurrent. For det andet har dårlig service ringe konsekvenser: Det offentlige kan ikke gå konkurs. For det tredje er borgerne ofte mindre tilbøjelige til at klage, fordi man ikke selv har haft penge op af lommen. For det fjerde er det i det offentlige ofte meget vanskeligt at placere ansvaret. I stedet peger alle fingre ad hinanden, for hvor skal aben placeres? Christiansborg, kommunerne, regionerne, djøf’erne, it-systemerne?

DEN 1. MAJ VAR ALLE TALERNE rørende enige om, at der i hvert fald ikke kunne sættes en finger på medarbejdernes indsats. Det er nok også generelt set korrekt, men ikke alle sygeplejersker eller lærere er lige dygtige, og selv den bedste kan komme til at sjuske. Der opstår en farlig organisationskultur, hvis den generelle forståelse er, at når noget går galt, er det altid andres skyld. Især ”besparelser” er en populær syndebuk. Men det er ikke forbeholdt de offentligt ansatte at have begrænsede ressourcer. Det slås vi alle med. Vi kan alle blive bedre og gøre os mere umage, besparelser eller ej.

Lidt forenklet kan man sige, at mens medarbejderne i den private sektor bliver kontrolleret af kunderne, som i sidste ende kan skifte til konkurrenten, bliver de offentligt ansatte kontrolleret af bureaukrater og politikere. Meget tyder på, at det giver en mere velfungerende og mere værdig arbejdsplads at blive kontrolleret af kunderne.

Klager er med til at holde os skarpe. Så klag, når der er god grund til det. Men tal pænt.