Prøv avisen

Vi mailer, som vi snakker og kommer til at fornærme

E-MAILKULTUR: 60-70 procent af al forretningskommunikation foregår i dag via mail. Det er hurtigt og nemt, men kan let give misforståelser. Virksomheder bør undervise medarbejderne i retningslinjer, mener forfatterne til to nye bøger om e-mailens takt og tone

E-mailen er hurtig og smart til almindelige, korte meddelelser. Men lige så snart, indholdet bliver problematisk eller konfliktfyldt, gør man klogt i at overveje, om det var bedre at tale sammen eller sende et rigtigt brev. Ellers risikerer man at blive misforstået eller utilsigtet at komme til at fornærme eller såre modtageren. Og så skal der bruges ekstra tid bagefter på at glatte ud.

Som korrespondanceform har e-mailen forlængst taget føringen, siden den dukkede op i 1990-erne. I dag foregår 60-70 procent af virksomhedernes samlede forretningskommunikation via mail. Men når man ikke har stemme, mimik eller kropssprog at gøre godt med, stiller det store krav til formen at skrive en ordentlig mail, som ikke giver anledning til misforståelser. Lær medarbejderne, hvordan de skriver mail, så det afspejler deres egen og firmaets troværdighed, lyder rådet fra kommunikationskonsulenterne.

Det, vi siger, bliver overtrumfet at måden, det siges på. Derfor er det så vigtigt, at man får udtrykt sig ordentligt på skrift, siger kommunikationskonsulent, cand.phil. Per Salling. Han har netop udgivet bogen "Bedre breve, bedre e-mails".

Når vi taler med et andet menneske, vi kan se og høre, udgør ordene bare syv procent af påvirkningen og helhedsbilledet. Mimik og kropssprog udgør 55 procent og stemmeføring 38 procent. I en e-mail er der kun ordene at gøre godt med, og det har affødt en lang række forskellige stilarter og henvendelsesformer, som den enkelte medarbejder ofte selv finder på. Det er ikke altid, at disse bud på tone og stil harmonerer med virksomhedens værdier og image. Siden e-mailens indtog i 1990'erne er teknikken blevet perfektioneret, men formen har ikke fået samme opmærksomhed. Hvordan skriver man en ordentlig e-mail? Hvordan kompenserer man sprogligt for den manglende stemmeføring og mimik?

Per Salling råder blandt andet til at udtrykke sig klart og forståeligt og lægge ud med en passende afstand til modtageren. Skrive i en lidt konservativ stil og vente med at slappe tonen, til man ser, hvordan den anden skriver tilbage.

Anne Riber Jarvad er cand.mag. i dansk og kulturhistorie og arbejder som konsulent i virksomheden Bro Kommunikation, hvor hun underviser i e-mailkommunikation og rådgiver private og offentlige virksomheder i at udvikle en e-mailpolitik. Hun oplever, at der er stor fokus på e-mailformen i disse år, den åbner mulighed for en del misforståelser.

Det er hendes erfaring, at vi sender alt for mange mail til alt for mange og på en alt for ukritisk måde. Man bør begrænse, koordinere og effektivisere sine mail, og man bør være bevidst om den signalværdi, der ligger i dem. Sprogbrug og tiltaleform skal tilpasses modtageren. Og det er ikke så let, som det måske lyder. Selvom e-mailen er skriftlig, har den en mundtlighed i sig. Den skrives som snak, men modtages som et brev.

Hvis jeg for eksempel skriver: "Husk at få styr på vores indlæg til næste møde" eller "Læs lige det her" til en kollega, kan det lyde mægtig fint inde i mit hoved, men kan opfattes hovent og nedladende i modtagerens fortolkning. Så man bør ty til mere floromvundne vendinger som "Når du engang får tid, ville jeg være glad, hvis du kunne se på dette, siger hun. Og tilføjer, at det heller ikke er ligegyldigt, om man indleder med "Kære" eller "Hej". For nogle er det første for intimt i en arbejdssammenhæng, for andre er det sidste for uformelt. Egentlig mangler vi en tiltaleform midt imellem, siger hun.

Det er hendes erfaring, at når en chef får en opfordring fra en medarbejder, siges det ofte rent ud af posen. Mens der bygges fine fraser og nedtoningsmekanismer medarbejderne imellem og fra chef til medarbejder. Med andre ord står chefen mere for skud og skal kunne tåle mere. Generelt gælder det, at jo større anmodningen er, desto mere skal den pakkes ind. Især hvis afsender og modtager ikke har tætte relationer.

Slåfejl, stavefejl og sjuskefejl er der større overbærenhed med i mail end i et gammeldags brev. Og så alligevel... Læs mailen igennem, før du trykker på send-knappen, råder Anne Riber Jarvad. Fejl skaber forvirring og dræner seriøsiteten.

En e-mail er ikke bare et brev med strøm på, mener Anette Grønning. Hun er ph.d. og cand.ling.merc. i sproglig informatik og arbejder på Knowledge Lab under Institut for Litteratur, Kultur og Medier på Syddansk Universitet. Knowledge Lab er et IT-kompetencecenter, som skal skabe bedre samarbejde mellem den IT-relaterede forskning på universitetet og erhvervslivet. Anette Grønning har sammen med sproglig rådgiver Line Pedersen skrevet bogen "E-mail-Kommunikation", og hendes ph.d. handler om e-mailkommunikation i forsikringsselskabet Codan.

Afhandlingen, som blev lavet i 2003, viste, at medarbejderne brugte uhyre megen tid på at e-maile til hinanden. En tredjedel af medarbejderne sendte 80-90 procent af deres mail til kolleger. For eksempel havde to kolleger en e-mailudveksling på 14 gange inden for 38 timer. Alligevel var langtfra alle klædt på til at kommunikere ordentligt på e-mail, hverken til hinanden eller til kunder.

Hun råder virksomheder til at udforme en kommunikationspolitik, hvor det tydeliggøres, hvad der egner sig til personligt møde, telefon og e-mail. Et personligt møde kan i visse tilfælde være langt mere effektivt end en e-mailkorrespondance med en hel masse frem-og-tilbage-historier. Virksomheder bør finde mailens styrker og svagheder i forhold til at andre kommunikationsformer. Der bør udvikles arkiverings- og sorteringssystemer, og der bør indføres gode arbejdsmønstre på området. Faktisk bør medarbejderne uddannes til at skrive mail, siger hun.

Anne Riber Jarvad erkender, at det kan være dejligt at få opgaverne af sted pr. mail og ryddet skrivebordet i en fart. Men minder om, at for modtageren kan det give anledning til stress og forventningspres om et hurtigt svar. Desuden afbryder meldingen om indkomne mails modtagerens koncentration om den igangværende opgave. Bliver man afbrudt mange gange i løbet af en dag af indkomne mails, kan det være svært at bevare fokus på ens egne opgaver, som så vil tage længere tid end nødvendigt. Mange e-mail giver indtryk af effektivitet, men det kan være en falsk effektivitet, når man ustandselig afbrydes, siger kommunikationskonsulenten.

Mange har svært ved at holde fri. De må lige checke mailboksen, når børnene er kommet i seng, eller når de har ferie. Den elektroniske arbejdskultur har bevirket, at vi er på døgnet rundt og koblet til arbejdspladsen via mobiltelefon og computer. På den måde har vi aldrig fri. Men Anne Riber Jarvad sporer en tendens til, at folk i højere og højere grad slukker for isenkrammet, når de har fri. En gestus, der i disse tider kræver mod og overskud, og som signalerer en værdi i netop at være frakoblet, påpeger hun.

*Per Salling. Bedre breve bedre e-mails. 184 sider. 228 kroner. Forlaget Samfundslitteratur.

*Anette Grønning, Line Pedersen. E-mail-kommunikation. 139 sider. 175 kroner. Forlaget Samfundslitteratur.

kultur@kristeligt-dagblad.dk

Takt og tone på e-mail:

Sæt dig i modtagerens sted. Hvordan vil du gerne tales til? Modtageren må ikke tabe ansigt.

Vurdér om det er relevant at skrive denne e-mail og send den kun til den eller de relevante personer. Vi sender ukritisk alt for meget til alt for mange.

Skriv kort. Også hvis det er privat. Den lange historie til f.eks. bekendte i udlandet og julekortet bør sendes pr. brev. Det er stadig hyggeligt at få brev af postbudet.

Brug aldrig e-mail til ubehagelige informationer. Brug f.eks. aldrig e-mail til at fyre folk med. Det er fejt at gemme sig bag en e-mail. Tag konfrontationen personligt.

Læs e-mailen igennem og ret fejl, før du sender den.

Aftal hvordan virksomhedens forventninger skal være til e-mails. Svarer man omgående, eller venter man, til man er færdig med sin igangværende opgave? Gør op med uudtalte forventninger.

Slå evt. den meldemekanisme fra, der melder, at der er kommet mail. Men selvfølgelig ikke, hvis du venter en vigtig mail.

Den røde vigtighedsfane bør kun bruges i sjældne tilfælde. Der er i forvejen så meget i vores omverden, der råber på vores opmærksomhed.

At afæske modtager en bekræftelse på, at e-mailen er læst kan virke kontrollerende og skabe irritation.

Fordele ved e-mail:

Man får hurtigt gang i en beslutningsproces

Man giver modtageren mulighed for øjeblikkelig respons

Man kan kommunikere med mange på samme tid

Kan anvendes som dokumentation

Det er nemt at medsende dokumenter

Det er juridisk bindende

Ulemper ved e-mail:

Der er fare for at blive misforstået

Der er risiko for, at det man skriver misbruges (f.eks. sendes til andre)

Det er upersonligt

Det er tidkrævende

Man får ofte kun brudstykker af en dialog

(Kilde: Anette Grønning og Anne Riber Jarvad)

Når vi mailer, er det vigtigt at tilpasse sprog og tiltaleform til modtageren. Det er ikke så let, som det lyder. –