Kender De det? De har haft ringet til Deres rengøringsfirma eller Deres forsikringsselskab eller eventuelt Deres bank. Øjeblikket efter at De har trykket på den lille røde telefon på mobilen eller fysisk lagt røret på, modtager De minsandten et opkald. Det er ganske vist fra et nummer, De ikke kender, men De står jo der med telefonen i hånden og svarer naturligvis.
Det går hurtigt op for Dem, at der er tale om en art robot eller automat, der nu med stor vedholdenhed ønsker at afkræve Dem svar på, hvorledes De oplevede den foregående samtale.
”På en skala fra 1 til 5, hvor 5 er bedst, hvor venlig var medarbejderen?”.
”På en skala fra 1 til 5, hvor 5 er bedst, hvor tilfredsstillende var udfaldet af samtalen?”.
”På en skala …”.
Nu var Deres samtale med rengøringsfirmaet/forsikringsselskabet/banken ganske kort. Det var måske noget i retning af:
”Det duer ikke på onsdag, men på torsdag er fint. Farvel og tak.”.
Men i den hellige kvalitetsmålings navn, så er robotten eller automaten sat til at varetage sit hverv, og den slipper Dem ikke lige sådan … De taster efter bedste evne, mens De overvejer om den lillebitte begivenhed, det er at svare en kundes opkald og med almindelig høflighed løse en opgave, mon kvalificerer til et tretal eller ligefrem skal belønnes med et femtal. De overvejer, hvilke konsekvenser det vil have, når alle disse tal på et tidspunkt lægges sammen af robotten og udløser summen 4,2 som svar på, hvordan virksomheden varetager sine opgaver. Stort og småt er her lagt sammen lige fra den alvorlige klagesag til de helt dagligdags rutiner. 4,2. Det er mageløst, ikke?
Samme dag har De to andre samtaler med henholdsvis en abonnementsafdeling og kommunen. De har også sådan en robot ansat. Den ene ringer, den anden sender en sms.
Nu da De er i gang med at løse praktiske gøremål, foretager De også to køb på internettet, nogle længe udestående opgaver, der bare lige skulle fikses i en ruf. Straks købene har fundet sted, modtager De to e-mails med opfordringer til at bedømme købeoplevelsen. Alene ordet: købeoplevelsen – De har befundet Dem på de pågældende firmaers hjemmesider i højst to minutter – det var en hjemmeside, ikke en hotellobby med rød løber, pianist, levende lys og friske blomster, vel?
Begge firmaerne skriver ligefrem, at de håber, at De vil tage Dem tid til at anmelde på Trustpilot, som jo er et udmærket brugerredskab. Men ærligt talt, nu begynder det at føles, som om hvert et lille ja og nej skal måles og vejes. Det opleves også som noget af en tidsrøver at skulle vurdere andres daglige gøremål med tal på en skala fra 1 til 5. De sletter straks de to e-mails. Men så let slipper De ikke, for to til tre gange den næste uge vil De modtage nye opfordringer til at anmelde, hvorledes De oplevede Deres køb.
Jeg synes, dette kvalitetsmåleri af småting er løbet løbsk. Som minimum må alle robotter og autogenererede e-mails om kvalitetsmålinger kunne udstyres med en knap, der hedder: Intet at bemærke. ”Intet at bemærke” er nemlig ikke dårligt. Det er heller ikke epokegørende. Det er forventeligt og udmærket. Og det er utroligt tidsbesparende frem for denne leflen for femtaller, hvor der ærligt talt ikke er foregået andet end, hvad man kunne forvente. På forhånd tak.