Prøv avisen

I Bilka kalder vi kunderne for gæster

Mangel på almindelig høflighed og venlighed i supermarkeder og butikker har de fleste oplevet. Men det er ikke med dagligvarekoncernernes gode vilje, hvis kunderne ikke får en ordentlig behandling. - Foto: colourbox.

For en række dagligvarekoncerner er det et succeskriterium, at medarbejderne er høflige og yder god service over for kunderne. Det modsatte bliver der slået ned på

Når varehuskæden Bilkas cirka 17.000 medarbejdere går på arbejde, er det med salig Herman Sallings tre kerneværdier siddende på rygraden: præcision, høflighed og troværdighed. Det er i hvert fald, hvad de er blevet opdraget til og undervist i på interne kurser, hvor den nu afdøde ejers retningslinjer stadig bliver holdt i hævd.

- Derfor kalder vi ikke kunderne for kunder, men for gæster, siger direktør for Bilka Lars Christensen.

Hvorfor siger de "hej" i kassen i Superbrugsen på Fanø, men hverken goddag eller farvel i Netto i Helsingør? Mangel på almindelig høflighed og venlighed i supermarkeder og butikker har de fleste oplevet. Men det er ikke med dagligvarekoncernernes gode vilje, hvis kunderne ikke får en ordentlig behandling.

En rundspørge, som Kristeligt Dagblad har foretaget, viser, at butikkerne har en politik for god kundebetjening. Og at det er et succeskriterium, at personalet yder god service over for kunderne, derunder har den rette attitude med hensyn til høflig optræden.

- I Netto har vi siden årsskiftet været i gang med et projekt, vi kalder for god "Netto-service". Det indebærer blandt andet, at vi hilser på kunderne, løser kundens problem i butikken og har en venlig og effektiv kassebetjening, siger salgsdirektør Brian Seemann, Netto.

I Coop Danmark A/S har man den politik i butikker som Brugsen, Irma og Kvickly, at "vi er til for kunderne - ikke omvendt".

- Det betyder, at vi skal være venlige, imødekommende og hjælpsomme. For kassemedarbejderne betyder det, at vi ser på kunden og hilser. Det er min erfaring, at tendensen er, at vi bedst lever op til den politik uden for de største byer, hvor kundekontakten er mere personlig, end den er i storbyerne. Det er et spejlbillede af den virkelighed, der er uden for butikkerne. Jo mindre samfund, jo mere personlig kontakt mellem mennesker, siger informationsdirektør Jens Juul Nielsen, Coop Danmark.

I varehuskæden Føtex holdes der jævnligt møder for personalet, hvor høflighed og god service er i højsædet.

- Vores nøgleord er "hurtigt, høfligt, trygt og troværdigt" og beskriver den oplevelse, som vi ønsker, at vores kunder skal have, når de handler i Føtex, siger direktør for Føtex Henrik Libak.

"Ja tak". De to ord bliver medarbejderne i burgerkæden McDonald's indpodet i omgangen med hinanden og kunderne.

- Vi ved, at vores gæster forventer hurtig, præcis og venlig service. Derfor er god service alfa og omega hos os, og allerede når vi ansætter vores medarbejdere, kigger vi efter smilet, høfligheden og sans for service. For vi kan lære vores medarbejdere at lave maden, og vi kan lære dem at gøre rent, men vi kan ikke lære dem at smile, siger kommunikationsdirektør Hanna Løyche, McDonald's Danmark.

Klager over dårlig service bliver her håndteret ved at tale med den pågældende medarbejder om situationen, og hvis der er brug for mere træning, bliver der sørget for det.

I Bilka oplever man også indimellem klager fra "gæster", der føler sig dårligt behandlet.

- Det tager vi meget seriøst, og den medarbejder, der har udvist dårlig opførsel, får i første omgang en påtale og en reminder om, hvordan vi behandler kunderne i varehuset, siger Bilka-direktør Lars Christensen.

remar@kristeligt-dablad.dk