Seniorskribent: Øjenkontakt og smil i kassen sælger varer

Mon nogen af dem, der arbejder i butikker, ved, at de er til for kundernes skyld?

I sin beretning fra hverdagslivet skriver Lis M. Frederiksen om oplevelsen af at handle i et supermarked.
I sin beretning fra hverdagslivet skriver Lis M. Frederiksen om oplevelsen af at handle i et supermarked. . Foto: Thomas Lekfeldt/Ritzau Scanpix.

NOGle STEDER FØLEr man sig bare velkommen. Det gælder også i supermarkeder. Efterhånden sidder de alle sammen i kassen rundtomkring og siger ”ha’ en god dag” eller ”ha’ en god aften”. Men det kommer ud vidt forskelligt. Rutinemæssig afliren. Øjnene er nede på båndet, og medarbejderen er allerede i gang med at køre en ny portion igennem tælleapparatet uden overhovedet at se op på kunden. Andre ser op, får øjenkontakt og siger ”ha’ en god dag” på en måde, der lyder oprigtig. Måske får man et lille smil med oveni, og du pakker dine varer sammen og går ud af butikken med en god fornemmelse i maven, selvom du måske er kunde nummer 200 den dag.

Nogle steder kan man henvende sig til en medarbejder, hvis der er en vare, du ikke kan finde, eller der kan være frugt og grøntsager, som bør kasseres, og reaktionen hos medarbejderne kan være meget varierende. Fra den korte afsnubbede ”3. række nede for enden til højre” til den venlige, imødekommende, der følger dig på vej og viser dig varen. Eller, hvad jeg også har oplevet, en småfornærmet attitude over at blive gjort opmærksom på, at en vare ikke er helt frisk og burde smides ud.

Mennesker er forskellige, ja. Kropssprog, sind og temperament blandt medarbejdere i et supermarked er lige så vekslende som blandt alle andre faggrupper. Men som kunde synes jeg, at man må forvente et vist mål af professionel træning af medarbejderne. Man kan nogle gange komme i tvivl om, hvorvidt de ansatte gør sig klart, at de er til for kunderne og ikke omvendt.

Her er vi ved sagens kerne i min lille beretning fra hverdagslivet, for det er den enkelte chef i supermarkedet, der lægger tonen og stilen over for kunderne. Det er hans eller hendes (men jeg er nu aldrig stødt på en kvinde i den position) ansvar at instruere og oplære alle de medarbejdere, der går ud og ind ad dørene i et supermarked.

Hvis chefen ikke selv for alvor forstår betydningen af at arbejde i servicebranchen, så kan man næsten ikke forlange, at de ofte helt unge medarbejdere skal gøre det.

Det ene af mine to favoritsupermarkeder skiftede chef for et par år siden. Den gamle var altid travlt optaget af at lægge varer på plads, ligesom alle medarbejderne altid er det. Men han stoppede op, holdt inde med arbejdet, så på dig og lyttede, hvis du havde et spørgsmål eller ris eller ros til en bestemt vare. Han var en venlig og imødekommende mand, og sådan var tonen og stilen blandt alle hans medarbejdere. Der var rart at komme. Du fik øjenkontakt og et smil. Kunderne væltede ind i det dengang nye supermarked. Det giver sig selv, at varerne også var af ordentlig kvalitet. Så kom der en ny bestyrer og med ham en ny stil. Kropssproget var afvisende, han fortsatte med at lægge varer på plads, mens han kortfattet svarede uden at se på kunderne. Man følte sig til besvær. Mon den ret unge mand også har et problem med ældre damer, hans kunder? Jeg skal ikke kunne sige det. Men jeg hørte for nylig om flere, der er holdt op med at handle der, og jeg har selv overvejet at finde nye græsgange. Men så kom der et par unge kassemedarbejdere, vist bare 17 år, med smil og øjenkontakt til kunderne, og jeg gik glad ud af butikken med et ”ha’ en god dag”, som lød oprigtigt. Jeg holder nok ved lidt længere.

En amerikansk undersøgelse blandt 2500 ledere med ansvar for at ansætte medarbejdere har vist, at de er mindre tilbøjelige til at ansætte en kandidat, hvis der mangler øjenkontakt, hvis der mangler smil, hvis ansøgeren er nervøs og utålmodig og har en dårlig kropsholdning og et svagt håndtryk.

Nøjagtig det samme gælder, når vi omgås hinanden i det daglige. Fra pandemiens ”nok se, men ikke røre”, er jeg gået over til håndtryk med dejlig øjenkontakt, smil og et signal om, at jeg har set dig og glæder mig over at være sammen med dig.

Spritflasken følger dog altid med i tasken, og knus og kys er forbeholdt de nærmeste. Bestyrere i supermarkeder burde bestå en prøve i kropssprog og god tone over for kunderne.

De lægger tonen og stilen med deres eget eksempel, og der er omsætning i det.